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Du lundi au vendredi : 9h à 19h30 - Samedi : 9h à 19h
De manière générale, trois lois s’appliquent en l’espèce :
(i) la loi du 11/03/2003 en ce qu’elle règle la question du commerce électronique ;
(ii) la loi du 06/04/2010 et plus précisément les dispositions relatives aux contrats conclus
à distance et
(iii) la loi du 16/02/1994 laquelle contient l’ensemble des règles relatives à la
vente de voyages (transposition d’une directive européenne).
Ces trois lois imposent toutes différentes obligations au « vendeur » ou à l’ « intermédiaire » du vendeur, à chaque étape visant à la conclusion du contrat.
1.1. Règles applicables à l’offre de contrats à conclure à distance et par voie électronique : La loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur contient diverses dispositions relatives à la vente à distance réalisée entre un vendeur et un consommateur.
Conformément à l’article 45 de la loi du 6 avril 2010, lors de l’offre d’un contrat à distance,
le consommateur doit être informé sans équivoque de manière claire et compréhensible, par tout moyen
adapté à la technique de communication à distance utilisée, notamment sur les éléments suivants :
l’identité de l’entreprise et son adresse géographique : concernant les coordonnées, la loi du 11 mars 2003
sur certains aspects juridiques des services de la société de l’information impose, en son article 7, que :
« Tout prestataire d'un service de la société de l'information assure un accès facile, direct et permanent, pour les destinataires
du service et pour les autorités compétentes, au moins, aux informations suivantes :
1/ Son nom ou sa dénomination sociale;
2/ L'adresse géographique où le prestataire est établi;
3/ Ses coordonnées, y compris son adresse de courrier électronique, permettant d'entrer en contact
rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui;
4/ Le cas échéant, le registre de commerce dans lequel il est inscrit et son numéro d'immatriculation;
5/ Dans le cas où l'activité est soumise à un régime d'autorisation, les coordonnées de l'autorité de surveillance compétente;
6/ En ce qui concerne les professions réglementées : a) l'association professionnelle ou l'organisation professionnelle
auprès de laquelle le prestataire est inscrit, b) le titre professionnel et l'état dans lequel il a été octroyé, c) une référence
aux règles professionnelles applicables et aux moyens d'y avoir accès;
7/ Dans le cas où le prestataire exerce une activité assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée,
le numéro d'identification visé à l'article 50 du Code de la taxe sur la valeur ajoutée;
8/ les codes de conduite auxquels il est éventuellement soumis ainsi que les informations relatives
à la façon dont ces codes peuvent être consultés par voie électronique ».
- les caractéristiques essentielles du bien ou du service
- le prix du bien ou du service (à indiquer de manière claire et non ambigue)
- le cas échéant les frais de livraison ou taxes à rajouter
- les modalités de paiement, de livraisons ou d’exécution du contrat
- l’existence ou l’absence d’un droit de rétractation
Nous supposons que les produits et services proposés sur le site internet bénéficient
de l’exception prévue à l’article 47 §4 de la loi du 6 avril 2010 qui dispose que « Sauf si
les parties en ont convenu autrement, le consommateur ne peut exercer le droit de rétractation
prévu au §1 et 2 pour les contrats :
- de fournitures de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur,
avant la fin du délai de rétractation visé au §1. »
- les modalités soit de reprise, soit de restitution du bien, y compris les frais éventuels y afférent
- le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance, lorsqu’il est calculé sur une base autre que le tarif de base.
- la durée de la validité de l’offre ou du prix
- le cas échéant la durée minimale du contrat dans le cas de contrats portant sur la fourniture durable
ou périodique d’un service ou la livraison de biens (pas applicable en l’espèce)
1.2. Règles applicables dans le cadre de la promotion d’un voyage
L’information mise à la disposition du voyageur doit indiquer de manière précise, lisible, apparente et non équivoque
sur le prix ainsi que les données pertinentes relatives :
- à la destination, aux moyens, aux caractéristiques et aux catégories de transport utilisés;
- au mode d'hébergement, sa situation, sa catégorie ou son niveau de confort et ses principales caractéristiques,
son homologation et son classement touristique, en vertu de la réglementation du pays d'accueil et, l'attention du voyageur doit être attirée
sur la différence entre cette classification et les normes en vigueur en Belgique;
- à la nature et au nombre de repas inclus;
- à la description de l'itinéraire;
- aux informations d'ordre général concernant les passeports et visas ainsi qu'aux formalités sanitaires nécessaires pour le voyage
et le séjour;
- au montant ou au pourcentage du prix à verser à titre d'acompte et au calendrier pour le paiement du solde;
- à la mention qu'il y a un nombre minimum de personnes à atteindre pour que le voyage ait lieu et, dans ce cas, à la date limite
d'information du voyageur en cas d'annulation;
- aux informations utiles relatives à la souscription d'une assurance-annulation et/ou assistance;
- à la nature du voyage et au public à qui il s'adresse.
2. Les règles applicables lors de la commande effective
2.1. Informations générales à donner au consommateur/voyageur
2.1.1. Règles applicables aux contrats à distance et par voie électronique
Avant que le destinataire du service ne passe une commande par voie électronique, le prestataire de service communique, au moins, les informations mentionnées ci-après, formulées de manière claire, compréhensible et non équivoque :En outre, les clauses contractuelles et les conditions générales communiquées au destinataire doivent l’être d’une manière qui lui
permette de les conserver et de les reproduire.
Une fois le contrat conclu, le consommateur doit recevoir par écrit ou sur un autre support durable, à sa disposition et auquel
il a accès, les éléments suivants :
Confirmation des informations mentionnées au point 1 ci-dessus (puces 1, 3 à 6 et 10), ainsi que l'identification du bien ou du service,
le cas échéant, les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation, ou l’absence de droit de rétractation.
l'adresse géographique de l'établissement de l'entreprise où le consommateur peut présenter ses réclamations
les informations relatives aux services après-vente et aux garanties commerciales existantes
>les conditions de résiliation du contrat, lorsque celui-ci est à durée indéterminée ou d'une durée supérieure à un an (pas applicable en l’espèce).
2.1.2. Règles spécifiques au contrat portant sur un voyage
Avant la conclusion du contrat d'intermédiaire de voyages, il y a lieu de communiquer au voyageur par écrit :
a) les informations d'ordre général concernant les passeports et visas ainsi que les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour;
b) les conditions contractuelles applicables au contrat;
c) les informations relatives à la souscription et au contenu d'une assurance-annulation et/ou assistance;
Avant le début du voyage, et au plus tard sept jours avant la date du départ (sauf si contrat conclu tardivement), il y a lieu de fournir par écrit aux voyageurs les informations suivantes :
a) les horaires, les lieux des escales et correspondances ainsi que l'indication de la place à occuper par le voyageur;
b) le nom, l'adresse et le numéro de téléphone et de fax de la représentation locale de l'organisateur et/ou de l'intermédiaire
de voyages ou, à défaut, les nom, adresse et numéros de téléphone et de fax des organismes locaux susceptibles d'aider le voyageur
en cas de problème. Lorsque ces représentations et ces organismes n'existent pas, le voyageur doit disposer d'un numéro de téléphone
ou de fax lui permettant d'établir le plus rapidement possible un contact avec l'intermédiaire ou l'organisateur de voyages;
c) pour les voyages et séjours de mineurs d'âge à l'étranger, les informations permettant d'établir un contact direct avec
l'enfant ou avec le responsable sur place de son séjour.
2.2. Règles relatives au bon de commande et au contrat de voyage
Le bon de commande et le contrat de voyage (qu’il porte sur un contrat d’organisation de voyage ou seulement sur une prestation
(sauf s’il porte uniquement sur des titres de transport)) mentionnent au moins :
1/ le lieu et la date de la signature;
2/ le nom et l'adresse de l'organisateur et/ou de l'intermédiaire de voyages;
3/ le nom et l'adresse de l'instance qui se porte garant des services de l'organisateur de voyages et/ou de l'intermédiaire de voyages;
4/ le nom et l'adresse du voyageur et, le cas échéant, du (ou des) tiers bénéficiaire(s);
5/ les lieux et date de début et de fin du voyage et de séjour et, si ceux-ci couvrent des périodes de séjour distinctes,
les différentes périodes et dates;
6/ les moyens, les caractéristiques et les catégories de transport utilisés, les dates, heures et lieux de départ et de retour;
7/ le prix global couvrant l'ensemble des prestations prévues au contrat;
8/ les données relatives à une éventuelle révision du prix et à son mode de calcul exact;
9/ le calendrier et les modalités de paiement du prix;
10/ les desiderata particuliers que le voyageur a fait connaître à l'organisateur ou à l'intermédiaire de
voyages au moment de la réservation du voyage;
11/ les conditions de cession du contrat;
12/ les conditions de résiliation du contrat dans le chef du voyageur et dans le chef de l'organisateur et/ou de l'intermédiaire de voyages;
13/ les modalités et délais dans lesquels le voyageur doit formuler une réclamation éventuelle pour l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat;
14/ les conditions d'une assurance-annulation, d'une assurance-assistance, et/ou de toute autre assurance, ainsi que le nom et l'adresse
de la compagnie d'assurance ou l'indication précise de la page de la brochure où figurent ces informations.
15/ lorsque le voyage comprend un hébergement : sa situation, sa catégorie touristique ou son niveau de confort et ses principales
caractéristiques, sa conformité au regard de la réglementation du pays d'accueil et, l'attention du voyageur doit être attirée sur la
différence entre cette classification et les normes en vigueur en Belgique;
16/ le cas échéant la nature et le nombre des repas inclus;
17/ le cas échéant le nombre minimum de personnes requis pour l'exécution du contrat de voyage et la date limite d'information du
voyageur en cas d'annulation éventuelle; cette date limite d'annulation ne peut être postérieure à 15 jours avant le départ;
18/ la description de l'itinéraire;
19/ les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total convenu;
20/ les desiderata particuliers du voyageur qui ont été acceptés par l'organisateur de voyages.
A noter que dans la mesure où les indications prévues ci-dessus figurent totalement ou partiellement dans un programme,
une brochure de voyages mise à la disposition du voyageur ou le bon de commande, le contrat de voyage pourra contenir une simple
référence à ce programme, cette brochure de voyages ou ce bon de commande. Toute modification du programme ou de la brochure de
voyages devra toutefois être mentionnée dans le contrat de voyage.
Une mention explicite de la réception du programme ou de la brochure par le voyageur sera alors prévue dans le contrat de voyage.
Enfin, dans le cadre de contrats d’organisation de voyages, il est important de souligner que le contrat ne sera en toute hypothèse
considéré comme conclu qu’une fois que le voyageur aura reçu confirmation écrite de la réservation.